重庆邮电大学

标题: 《工业工程管理》丨关于高校食堂用餐流程的改善与优化方案 [打印本页]

作者: 心之水选择 时间: 2021-1-1 17:29
标题: 《工业工程管理》丨关于高校食堂用餐流程的改善与优化方案
点击“阅读原文”关于高校食堂用餐流程的
改善与优化方案
之所以改善
是因为目前还存在可以应对的问题
之所以要改善
是因为我们期望预期可以比现在更好

CONTENTS

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001前言
   食堂是指设于机关、学校、厂矿等企事业单位，为供应其内部职工、学生等就餐的场所。
   古人云“民以食为天”，学生在学校生活，一日三餐是最基础的保障。食堂紧密联系着大学生的学习、生活和健康。
   高校食堂的管理现状,不仅影响食堂的服务质量与服务水平,也会对学校的整体形象产生一定的影响。

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002
研究课题的背景、意义
背景：

   俗话说得好：“学校要管好，重点抓‘两堂’”。一是课堂，二是食堂。
   大学校园学生食堂就餐时间出现的排队时间长、高峰期拥挤、无序，已经成为司空见惯的现象。因此，我们小组捉住食堂进行深入研究。
意义：
   对于时间本身不够充裕，课程较多而且校园活动丰富的大学生来说，时间就是一切。
   美好的大学生活需要我们用更多的时间去探索，而将更多的时间用于排队等饭这种事情上，无疑就是在浪费我们的美好青春。

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003
研究课题的思路与方法
研究思路：
首先通过对食堂用餐流程的现状进行调查，发布电子调查问卷，依据调查问卷的数据，再结合文献、案例分析对现场合理布置、经路路线、排队等一系列进行改善与优化，
研究方法：
采用了实地调研、调查问卷、案例分析、文献分析等方法。

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004
SDPT高校食堂的调查现状

（1）SDPT高校食堂的基本情况：
   学校始建于1999年，现有普通高校全日制在校生15832人，共设有3个标准学生食堂、45个饮食餐厅。
   主要就餐时间段为 7：30-8:00、11∶45-12:00、17∶45-18:00，由于放学时间统一，高峰期常涌现食堂人流剧增，就餐等待时间过长、排队拥堵情况严重、食堂工作人员压力大、食堂座位紧张等问题。
（2）SDPT高校食堂实地调查现状：
研究对象：桃苑食堂一楼。
时间段：11:45—12:10（周一至周五），对该时段人流量进行统计，共统计1032人。
此外，对桃苑食堂一楼开放的大众餐区、煲仔菜区、扒饭烧腊区、北方小食区、肠粉区这5个窗口进行观察。
从中任意抽取15名用餐人员的等待时间，结果显示，学生就餐服务时间的平均时间为45秒，但随着学生下课高峰期的到来，服务时间最长可达280秒。

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006
SDPT高校食堂的调查现状

调
查
问
卷
   为进一步了解SDPT高校食堂用餐流程的真实情况，我们通过问卷星第三方平台发布电子调查问卷，现收到调查问卷102份，有效问卷102份，回收率100%。
现抽取比较有代表性的调查问卷进行分析。
1.请问您在食堂高峰期（11:45-12:30）一般排队需要多久？

2.请问您会经常在大众餐结账时排队吗？
   由以上调查数据可见，接近一半的人排队时间达到5-10min，而排队时间超过10min的人也占到了39.6%。由此可见，排队问题在SDPT高校食堂普遍存在的一个问题。

3.请问您在食堂有遇过找不到位置吃饭吗？
4.您是否有过因为排队长而选择另外食堂就餐？
由以上调查可以看出，72.28%的学生都会因为排队长而选择另外的食堂用餐，可见解决食堂排队问题对提高本食堂的就餐率及维护食堂利益密切相关。

5.请根据您在食堂各个区域排队所占时间排序（从长到短）
由以上调查可以看出，大众餐为大部分人认为排队时间最长的区域，煲仔菜的排队时长紧跟其后。

6.您认为影响食堂就餐流程进度的因素主要有哪些？
由以上数据可以看出，学生在大众餐结账时会出现排队情况高达84.15%，其中经常要排队的人就达到15.84%。可见，结账环节对整个流程的流畅度影响之大，结账成为用餐流程的关键环节，结账过程的流畅及井然有序直接影响食堂用餐的效率，同时与就餐者的用餐体验密切相关。

总结
存在问题：
① 高峰期排队时间急剧增长；
② 排队队伍阻碍人流通道；
③ 结账环节无秩序、速度慢；
④ 高峰期座位不够；
⑤ 就餐秩序混乱；
⑥ 餐桌摆放混乱。

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007
SDPT高校食堂的现状分析与改善
主要运用以下三种理论方法进行现状分析与改善：
1
排队论
分析
2
流程程序分析
3
布局与
经路分析

排队论分析

   排队论是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。
   学生食堂的就餐过程就是一个典型的排队问题，因此可以把排队论运用到食堂就餐系统中。
理论支持
利用经典的 M/M/1 排队模型建立食堂就餐排队系统模型。
根据 M/M/1 排队模型，t 时刻到达系统中的学生人数为 n 的概率为：
第 n 位学生所需的打饭时间不超过时间 t 的概率分布为：
模型求解与分析
顺德职业技术学院桃苑餐厅1楼设有5个用餐窗口，对这5个窗口进行统计。在 11:50—12:30 共计 40 分钟内，以每 4 分钟为一个时间段，统计到达食堂的人数，得到的数据如表 1 所示。
则可求得用餐人员到达食堂的平均到达率 λ 为：
对第 10 个时间段的 50 名用餐人员的打饭时间进行统计，得到的数据如表 2 所示。表 2  第 10 个时间段的 50 名用餐人员的打饭时间统计结果：
则可求得用餐人员到达食堂的平均服务时间：
即平均服务率 μ=0.86（人 / 分钟），可得如下排队指标：
①系统的平均队长：
②系统的平均等待队长：
③顾客在系统中的平均逗留时间：
④顾客在系统中的平均等待时间：
服务强度：

小结
   在这种强度下，食堂工作人员超负荷劳动，会影响其身心健康。而对于学生来说，排队等待时间过长，会降低对食堂服务的满意程度。因此，对桃苑食堂一楼进行排队流程分析与改善是至关重要的。

流程程序分析

存在的问题

用餐流程程序图

操作，搬运，等待次数较多

	操作 4 次
	搬运 4 次
	等待 2 次

排队时间长，排队秩序混乱

	选菜过程：需来回走动、重复选菜，导致交叉作业，形成路线堵塞。
	结账过程： ①需进行多次多余操作（如放下餐盘，拿起手机打开支付宝，再打开二维码支付，支付后放下手机再拿起餐盘。） ②支付宝支付消耗时间长

经实地调查，排队结账时间需花费15秒，排队打饭时间甚至高达30秒，这两个环节总共花费45秒，占据整个流程时间的45.5％；
餐具区设置不合理

	刚好置于人行道区域与结账出入口交叉区域
	需进行多次多余操作（如需先放下餐盘，拿餐具，再拿起餐盘）
	易触发餐盘倾翻等事故

经实地调查，该环节共花费10秒，占据整个流程时间的11.0％ 。
选菜过程长

	经常出现就餐者来回查看、寻找挑选菜肴的过程，造成就餐者本身多余的流程浪费。

经实地调查，该过程花费时间15秒，仅次于排队流程所消耗时。

改进的方式
01
对拿餐盘与拿餐具两个流程进行合并，消除多余的动作；
02
分流结账：
将支付宝支付与校园卡支付分为两段路线，使就餐者能减少多余的排队时间；
03
在打饭窗口增加菜肴看板，提高排队过程的流畅度；
04
规定排队路线：
运用“Z”字型的单列排队方式规划路线，能更好地优化排队秩序同时更好地利用到大众餐区域的空间。

用餐流程程序图

经改善，操作时间减少 17 秒，搬运时间减少 3秒，等待时间减少 25 秒，总共减少 45 秒，
提高了打饭菜的效率，可以在一定程度上减少排队拥挤，从而提高排队流程的运行效率。

布局与经路分析

上图为桃苑食堂一楼大众餐区的布局图，其中红线表示从入口2进入的人流，蓝线表示从入口1进入的人流，序号分别表示排队流程问题突出的四个区域。
1
入门区
存在的问题
为人流拥挤堵塞的热点地带
（1）单入口单出口；
（2）排队打饭的队伍与相邻的煲仔菜排队队伍
占据入口位置。

改进的措施及意义
措施：将原来的单入口单出口改为双入口双出口。
意义：双入口的设置，缓解了之前入口拥挤的现象，同时更好地利用了大众餐区的空间；而单道的双出口的设置，一方面将使用两种方式结账的人群从根本上分开，另一方面也减少食堂管理人员对漏结账现象的顾虑。
2
就餐区

存在的问题
食堂高峰期拥堵情况最为严重的区域
（1）动线指引图作用不大，高峰期插队现象时有发生；
（2）无菜肴看板，选餐时折返重选现象经常发
生；
（3）选菜区的部分区域闲置。

改进的措施
限定就餐路线：

（1）就餐路线模仿宜家购物中心的模式，运用“Z”字型的单行排队队列，使排队的队伍集中在该区域，提高对大众餐区域的利用率。
（2）就餐路线的起点设置于餐盘区的中间，可以使就餐者拿餐盘、拿餐具、开始排队这一系列动作更流畅地进行。
（3）若食堂增设LED菜肴看板，在排队过程中，就餐者就可以先预览菜肴，当到达窗口时，拿取即可。
3
结账区
存在的问题
一般情况下，使用支付宝支付所使用的时间要比刷卡支付多5秒，两种方式在同一个队列支付无疑加大了排队的负担。
改进的措施
结账区的划分：
（1）将支付宝支付与校园卡支付的区域分开；
（2）设置等待区：在两个结账区之前设置等待区，让就餐者可以在排队等待时提前放下餐盘拿出手机或校园卡，从而减少结账过程的排队时间。
4
餐具区
存在的问题
使用方面：
（1）就餐者在该处拿取餐具时，必须将餐盘架在餐具架上，才能使用空出的一只手拿取餐具。
（2）由于餐具架的体积有限，一般只允许2-3个人同时拿取，因此其余的人就只能排队等待。
位置方面：
（1）刚好置于人行道区域与结账出入口交叉区域。
改进的措施及意义
措施：变动餐具区位置，将餐具区与餐盘摆放区放置一起。
意义：可以让就餐者在拿取餐盘的同时拿取餐具。减去多余的动作，又可以减少对人行道空间的占用。

上图为改进后的布局图

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008
案例分析

01	重庆邮电大学案例分析

基本情况：
在校生2.4万余人，在校职工1600余人，校区内共有6家食堂为学生提供日常餐饮；所改善食堂为红高粱食堂，其三楼单日就餐超过9000人次，共有18个档口，100个餐桌，400个座位。
存在的问题：

1	结算账期长：依赖校园一卡通单一结算方式，收款数据需逐一收集，结算账期长，效率低；
2	竞争激烈，就餐效率低：校区6家食堂同台竞争，校外外卖不断冲击校内食堂；
3	数据获取困难：采购数据、档口菜品销售数据无法关联及汇总，无法形成精细化管理。

改善的方式

1	优化就餐流程
2	增加支付营销一体化设备
3	重新规划配置运营资源

改善结果：

1	经营结构调整，收入获得增加：优化档口4个，调整菜品30道，日均消费笔数从7000上升到9500，提升了36%，日均收入增加6.4%；月营业额增加60万，环比增长33%；
2	数据指导经营过程，减少了成本：剩餐率降低2%，成本减少18万元；
3	缩短账期、降低费率、提升效率：增加支付宝移动支付，支付通道0费率，节省运营成本2万元，移动支付收入624万元实时到账，资金周转率提升50%；

小结：
由以上分析可见，食堂存在的最主要的问题是：用餐人口基数大且高度集中。而相对应的改善措施都是针对所存在的最主要的问题购进相关的机器，通过机器精准高效地运作来替代部分人工，从而提升整个就餐流程的运作速率。

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009
发展趋势

01
市场消费趋多元化
①高校是一个消费潜力巨大的市场；
②高校消费方式随着学生群体的多民族、多区域性而在不断丰富；
③高校外食能力。
02
经营品种趋特色化
①经营方式：博采众才、推陈出新、善于变更、形成特色。
②经营创新理念：“你无我有、你有我优、你有我新、你信我特
03
产品价格趋大众化
校内消费者绝大多数是无固定经济收入的学生。
西南交通大学：5元以内占87.94%；
长江职校：15元左右占93.4%。
04
生产技术趋科学化
逐步实现食品生产的标准化和流程化；
创新厨房设备，合理运用微波技术、红外线技术、电子信息技术等。
05
管理模式趋智能化
引入智能设备，例如：智能餐盘、结算台；自动回收餐具系统。

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0010
结论与展望

结论

① 全国的普通高校已达2845所，全国高校师生达3559万，可见，高校是一个人口相对密集，市场潜力之大，竞争激烈；
②食堂不仅仅紧密联系着大学生的学习、生活和健康，还直接影响学校的正常运行及其以后的发展；
③食堂的效率影响直接利益。

展望

随着移动互联网、物联网的不断发展。
不远将来，餐厅的服务越来越标准化、流程化，完全可以提供自助式选餐、支付、领取的服务。标准化的用餐流程，可能就像在路边贩卖机买一罐可乐一样简单。

总结
从12月初到1月初，整整一个月时间的课程大作业，从一开始每天在食堂“蹲点”，到大冷天拿着电脑在食堂研究绘制布局图，再到每天在宿舍对着电脑从千千万万的文献中搜寻有价值的资料……一步一个脚印，才最终成就这篇完整的文章。感谢一个月来小组成员严丝无缝地配合，更感谢刘妈与陈庆颂师兄自始至终的悉心指导。

图文编辑：
陈洁琼严依婷

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